No final de abril de 2024, fortes chuvas devastaram a Região dos Vales do Rio Grande do Sul, Brasil, impactando severamente muitas cidades desta região. A CORSAN, concessionária de água responsável pela região e recentemente adquirida pela AEGEA, enfrentou desafios significativos no atendimento ao cliente devido ao impacto do desastre em suas instalações. Em resposta às enchentes catastróficas no Rio Grande do Sul, o governo brasileiro anunciou um pacote de ajuda aos moradores afetados. No entanto, para garantir o acesso a essa ajuda para a população afetada pelo desastre, as autoridades precisavam de um documento comprovando o endereço das famílias e com suas casas submersas, a Corsan buscou maneiras de oferecer um serviço em celulares para obter a segunda via da conta de água garantindo o acesso aos recursos do governo neste momento difícil.
Para atender a essa necessidade urgente, a AEGEA em parceria com a GBPA implementou em apenas seis horas um Agente de IA usando a plataforma do Cognigy.AI. Inicialmente implantado no WhatsApp usando uma linha telefônica temporária e, posteriormente, no número oficial do WhatsApp da Corsan, este Agente de IA forneceu aos moradores acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, a serviços essenciais.
A solução do Cognigy.AI garantiu atendimento contínuo aos clientes, apesar das circunstâncias desafiadoras, permitindo que a Corsan apoiasse efetivamente a comunidade durante um período crítico.
O Desafio:
As enchentes catastróficas no Rio Grande do Sul criaram um desafio único e urgente para a AEGEA. O desastre danificou suas instalações de atendimento ao cliente, limitando severamente sua capacidade de ajudar os clientes, especialmente quando eles mais precisavam. Para agravar a situação, o governo brasileiro anunciou um pacote de ajuda, exigindo que os moradores acessassem suas contas de água e outras informações vitais para receber suporte. A Corsan precisava de uma solução muito rápida que pudesse:
- Restaurar rapidamente os canais de atendimento ao cliente.
- Fornecer acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, a informações cruciais.
- Habilitar recursos de autoatendimento para os moradores.
- Operar independentemente da infraestrutura física danificada.
A urgência da situação exigiu uma reposta rápida e eficaz para garantir o suporte e a assistência necessários aos clientes, criando um Agente de IA totalmente funcional do zero, sob restrições de tempo, restaurando o atendimento básico aos clientes da Corsan. A inundação tornou a infraestrutura da Corsan inoperante, exacerbando os desafios durante sua fase de integração de sistemas com a AEGEA que estava programada para ser concluída apenas em 2025.
Solução:
Para superar esses desafios, a GBPA colaborou com a Corsan e a Aegea para desenvolvimento e implantar, em apenas seis horas, um Agente de IA funcional e integrado aos sistemas necessários. A plataforma Cognigy.AI ofereceu várias vantagens importantes:
- Implantação rápida: Em 17 de maio, uma sexta-feira, a equipe da GBPA desenvolveu e implantou, em apenas seis horas, um Agente de IA em uma linha telefônica temporária e, posteriormente, o integrou ao canal oficial do WhatsApp da Corsan, garantindo acessibilidade imediata.
- Implementação perfeita: Em 20 de maio, o Agente de IA estava totalmente operacional no número oficial da Corsan, fornecendo atendimento automatizado aos clientes.
- Disponibilidade 24/7: O Agente de IA da Corsan forneceu serviço ininterrupto, permitindo que os moradores acessassem informações e suporte.
- Capacidades de autoatendimento: Os clientes podiam recuperar contas de água de forma independente e acessar outras informações essenciais sem precisar entrar em contato diretamente com a Corsan.
- Escalabilidade e resiliência: A natureza digital do Agente de IA permitiu que ele lidasse com um grande volume de solicitações e operasse independentemente da infraestrutura física danificada.
Essa abordagem restaurou o atendimento ao cliente de forma eficaz e eficiente, atendendo às necessidades urgentes da comunidade.
Métricas:
A implementação do Agente de IA com tecnologia oriunda da parceria da GBPA e da Cognigy.AI produziu resultados notáveis, auxiliando significativamente os moradores do Rio Grande do Sul afetados pelas enchentes:
- Mais de 540 000 interações de autoatendimento foram registradas, demonstrando a ampla adoção e eficácia do Cognigy.
- Mais de 130 000 contas de água foram recuperadas com sucesso, permitindo que os moradores acessassem informações cruciais para solicitações de ajuda.
- O Agente de IA desenvolvido pela GBPA forneceu uma tábua de salvação para os moradores, permitindo que eles acessassem serviços e informações essenciais durante um momento desafiador.
Ao restaurar o atendimento ao cliente de forma eficiente e eficaz, a AEGEA, a GBPA e a Cognigy garantiram que:
- Os moradores recebessem acesso oportuno à ajuda governamental.
- A AEGEA manteve seu compromisso de atender seus clientes durante uma crise.
- Forneceu recursos essenciais durante um momento de crise, ajudando moradores deslocados a reconstruir suas vidas.
Conquista tecnológica:
- Esta é a demonstração do poder da IA e seu rápido desenvolvimento, atendendo às emergências, efetivamente preenchendo lacunas operacionais com a plataforma da Cognigy e o suporte da GBPA.
Experiência do cliente:
- “Com a ajuda da GBPA e da Cognigy, conseguimos implantar em apenas 6 horas um Agente de IA para auxiliar os usuários do Rio Grande do Sul“, afirma Jean de Oliveira, Coordenador de Sistemas da AEGEA Saneamento.
