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Saiba MaisA AEGEA, empresa privada líder em saneamento no Brasil, dedica-se a melhorar a saúde e a qualidade de vida de mais de 31 milhões de brasileiros em mais de 500 cidades em 15 estados. A AEGEA reconheceu a necessidade de aprimorar as interações com os clientes e otimizar a prestação de serviços, o que a levou a integrar a Cognigy.AI às suas operações de atendimento ao cliente via WhatsApp.
A AEGEA enfrentou diversos desafios em suas operações de atendimento ao cliente, principalmente com a expansão da empresa. Com um número crescente de clientes e um volume crescente de consultas, a equipe de atendimento ao cliente da AEGEA precisava de uma solução que pudesse:
A empresa estava focada em minimizar a carga de trabalho da equipe de suporte, garantindo um serviço de alta qualidade e se preparando para o crescimento futuro por meio de aquisições. A AEGEA precisava de uma solução que pudesse gerenciar e encaminhar as consultas dos clientes de forma eficaz, ao mesmo tempo em que fornecesse respostas precisas a uma ampla gama de questões, como consultas sobre abastecimento de água, solicitações de contas e comunicações de vazamentos.
A AEGEA firmou parceria com a GBPA para implementar uma abordagem modular para projetar e implantar Agentes de IA com tecnologia Cognigy. A solução foi integrada aos sistemas existentes da AEGEA e proporcionou uma experiência integrada ao cliente em diversos pontos de contato, especialmente por meio do WhatsApp.
Os principais recursos do Agente de IA incluem:
Esses recursos permitiram que a AEGEA não apenas melhorasse a experiência do cliente, mas também reduzisse significativamente a dependência de representantes de atendimento ao cliente, liberando-os para se concentrar em tarefas mais complexas.
A implementação do Agente de IA da Cognigy no WhatsApp resultou em melhorias significativas tanto na satisfação do cliente quanto na eficiência operacional. Durante os meses de pico, o número de conversas via WhatsApp cresceu para mais de 1.100.000, demonstrando o aumento do engajamento com a solução de autoatendimento. Essa mudança resultou em uma taxa de retenção de 87% para contatos do WhatsApp , reduzindo o volume de consultas tradicionais por voz. A solução de IA gerenciou com eficácia cenários de alta demanda, como escassez de água e interrupções de serviço, garantindo que os clientes recebessem informações precisas e em tempo hábil. Como resultado, os clientes da AEGEA desfrutaram de resoluções mais rápidas para problemas comuns, resultando em maiores níveis de satisfação e uma experiência de serviço mais fluida.
A AEGEA aproveitou a flexibilidade e a escalabilidade da Cognigy para maximizar seu potencial na aceleração da distribuição de ajuda durante uma crise humanitária.
No outono de 2024, inundações catastróficas na Região dos Vales do Rio Grande do Sul, Brasil, prejudicaram gravemente a infraestrutura da região, incluindo as instalações de atendimento ao cliente.
A subsidiária da AEGEA, a Corsan, foi particularmente afetada, e muitos moradores precisavam de acesso imediato às suas contas de água, como comprovante de residência para solicitar auxílio governamental.
Em apenas seis horas, a AEGEA, em parceria com a GBPA, implantou um agente temporário de IA da Cognigy no WhatsApp.
O Agente de IA permitiu que os moradores afetados acessassem as segundas vias de conta de água, permitindo que eles se qualificassem para o auxílio do governo.
Mais de 130.000 segundas vias foram entregues por meio do Agente, permitindo o acesso rápido aos pacotes de ajuda.
Além disso, o Agente de IA gerenciou mais de 540.000 interações, fornecendo serviço contínuo, apesar do centro de serviços não poder operar.
