Desde o seu lançamento em novembro de 2022, o ChatGPT conquistou o mundo e reinventou as possibilidades da IA Generativa em diferentes situações do dia a dia.
IA Generativa refere-se a um tipo de inteligência artificial que cria conteúdo novo e original usando algoritmos de aprendizado de máquina. Ele funciona aprendendo com os dados existentes e produzindo novos conteúdos com base nesse aprendizado.
Para os gestores e responsáveis por CX, os Large Language Models (LLM) usados pelas IAs Generativas, como o ChatGPT, trazem oportunidades únicas para levar a experiência do cliente a novos patamares e ficar à frente da concorrência, mas ainda existem desafios. As empresas procuram uma solução que conduza um atendimento de forma automática e que resolva as questões do cliente ou colaborador seguindo um padrão de atendimento determinado e ainda conseguir integrar-se ao backend da empresa para efetivar o atendimento. A IA Generativa, tal qual está proposta, não endereça estas e outras demandas corporativas.
Como as empresas podem superar estas limitações da IA Generativa e abraçar seu potencial para moldar o futuro do atendimento ao cliente? A resposta está na combinação vencedora entre a tecnologia LLM e o Cognigy, que é uma plataforma de IA de Conversação, desenvolvida para uso corporativo.
O Cognigy integra-se aos provedores de IAs Generativas permitindo a geração de conteúdo de texto com base na entrada do usuário. Isso envolve o uso de algoritmos de aprendizado de máquina para analisar grandes quantidades de dados e gerar conteúdo contextualmente relevante e significativo.
Vamos abordar alguns pontos desta questão.
- Razões pelas quais o ChatGPT sozinho não pode oferecer o atendimento necessário ao cliente
Com o ChatGPT ultimamente causando grande impacto nas notícias, as pessoas estão se perguntando o que isso significa para as plataformas de IA de Conversação. A resposta curta é que o ChatGPT não substituirá estas plataformas, principalmente nos casos em que seu uso é no atendimento ao cliente. Enquanto o ChatGPT for usado de forma isolada, ele não conseguirá fornecer os requisitos básicos obrigatórios para uso corporativo e, acima de tudo, nem foi projetado para isso. Aqui o caso não é diminuir suas capacidades, nem negar o salto gigantesco que foi dado com esta tecnologia. Mas devido ao grande hype da mídia vem também uma grande confusão sobre o que é, o que não é, o que se consegue fazer e o que não fazer. Então, vamos explorar melhor este assunto.
O Cognigy é uma plataforma de IA de Conversação dedicada a oferecer à empresa a criação e a gestão dos seus Assistentes Virtuais, por mensagem e voz, através de uma interface simples de usar (Low Code), oferecendo recursos de auditoria, Analytics e integração com o backend da empresa, projetado para estar em conformidade com a legislação de proteção de dados. Então, como entender onde se situa o ChatGPT?
- As respostas devem ser consistentes e previsíveis, de acordo com o negócio e com a empresa: O atendimento ao cliente lida todos os dias com questões previsíveis. Isso significa que uma solução de IA de Conversação para autoatendimento deve fornecer respostas consistentes e precisas em todos os atendimentos, independentemente de quantas maneiras diferentes o cliente expresse o problema. O ChatGPT é sensível a variações nas frases de entrada possibilitando aos usuários realizar o mesmo questionamento de diferentes formas, conseguindo elaborar uma resposta corretamente.
- A solução deve integrar-se facilmente com os vários sistemas críticos para viabilizar os fluxos de atendimento: O ChatGPT não oferece integrações com seus sistemas de Contact Center (CCaaS), CRM, ERP ou outros. Dado que integrações e extensibilidade são pré-requisitos básicos para realizar qualquer tipo de ação nos atendimentos, isso significa que o ChatGPT pode servir apenas como entretenimento ou talvez auxílio na criação de textos. Mas, mesmo que entenda o problema do cliente, não poderá ajudá-lo a remarcar seu voo, emitir uma nova fatura ou alterar seu plano de telefonia.
- A aprendizagem deve ser rápida e contínua para acompanhar os desafios do negócio: O ChatGPT foi treinado com grandes quantidades de dados, com extensa supervisão humana. Além disso está baseado em um conjunto de dados estáticos, que na versão GPT3 se limita a antes de 2021. Assim, seus conhecimentos e capacidades ficam congelados no tempo, dificilmente atenderá aos desafios de um ambiente de negócios onde as informações estão em constante mudança.
- As conversas devem ser transparentes e auditáveis independente de ser por mensagem ou por voz: ChatGPT é como nos referimos, uma caixa preta. Isso significa que você não conseguirá rastrear uma resposta específica para sua fonte. Um agente virtual que dá todos os tipos de respostas, incluindo respostas diferentes para o mesmo problema com base em como é redigido e sem recorrer a por que ou como deu essa resposta é simplesmente um não-vá. Isso pode se tornar um desafio de conformidade para setores como saúde, serviços financeiros, seguros e muito mais.
- Precisa resolver as questões entre o cliente e o negócio: Como já abordado, sem a capacidade de aprender continuamente com os dados da empresa, que está em constante mudança e sem a possibilidade de se integrar aos seus sistemas, o ChatGPT não consegue oferecer nenhum serviço prático aos seus clientes, mas ainda assim pode fornecer resultados fantásticos devido a sua capacidade de comunicação fluída e natural, assim fica evidente que a integração com o Cognigy é indispensável, sendo este uma plataforma Corporativa de IA de Conversação projetada para atender às demandas específicas da empresa nos atendimentos.
- Deve ser projetado para o seu caso e atuar conforme seu padrão de atendimento: O ChatGPT, em sua forma atual, está essencialmente oferecendo recursos de conversação baseado em fontes de informações estáticas e não totalmente claras sobre suas origens. Embora o ChatGPT seja de fato um avanço incrível, ele não é de forma alguma projetado para atender a metas ou requisitos de um caso de uso específico no seu ambiente de atendimento ao cliente.
- Garantir o ROI: O ChatGPT é apenas um dos vários projetos de Large Language Model (LLM) em desenvolvimento, como BERT, MUM e PaML. O ChatGPT recebeu recentemente a maior parte da atenção da mídia, mas está longe de garantir resultados às empresas quando avaliamos os desafios de automação dos atendimentos. O Cognigy já possui um legado impressionante, escolhida como líder nos quadrantes das principais consultorias que avaliam plataformas de IA de Conversação e atende a muitos anos clientes muito exigentes e com importante atuação nos seus mercados, tais como, Toyota, Lufthansa, Bosch, Biontech, dentre outras.
O próprio CEO da OpenAI já expressou sua opinião sobre essa tecnologia: “O ChatGPT é incrivelmente limitado, mas bom o suficiente em algumas coisas, criando uma forte impressão de acuracidade. É um erro usá-lo agora para soluções sensíveis. Esta é uma prévia do progresso à frente, mas temos muito trabalho a fazer.”
